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“3.15”餐企一旦中招,怎样做好危机公关才能减少损失?
2022-07-01 [52244]
本文摘要:在每年的315晚会上,每年都有大量的违法违规企业被枪杀,其中餐饮企业很少,曝光企业多年积累的品牌影响力和信誉很可能一夜之间消失。

在每年的315晚会上,每年都有大量的违法违规企业被枪杀,其中餐饮企业很少,曝光企业多年积累的品牌影响力和信誉很可能一夜之间消失。近年来,政府和消费者对食品安全问题越来越重视,媒体可谓争先恐后地调查、走访和卧底,用尽了对餐饮企业的一切监管力度。餐饮企业一旦招进来,就算不杀也要弃皮。

互联网时代,一旦危机再次发生,企业的破坏力不会很快释放出来。如果不能及时消除,危机就不会慢慢蔓延烘烤,让企业深感困惑。面对媒体曝光等突发事件,如何应对,如何将损失减少到万余,如何快速彻底恢复大众对品牌的信任,可以说是每个餐饮企业的必修课。

面对危机,企业要做好危机公关,尽量增加损失。总结近几年餐饮行业再次发生的公关危机,部分企业被曝光后满目疮痍;其他人可以慢慢平息事件,全身而退;有的企业甚至逆潮流而动,趁危机之机给自己摸广告,成为粉丝。在某种程度上,所有企业都面临危机,但不同企业的结果差异如此之大,其中企业危机公关的成功起着决定性的作用。

315党对餐饮业关注度较低,食品安全仍是重中之重。再来盘点一下最近315晚会暴露出来的餐饮业问题:2013年,吉野家餐具基本没有消毒的问题暴露出来了。记者调到吉野家店做候选人后,发现很多问题:上岗准备健康证,洗碗四步改两步,每周泡一次架,不小心清洗厨具,很少使用消毒柜等。

2014年,奥智科婴幼儿配方奶粉被发现伪造保质期。北京出入境检验检疫局发现,澳大利亚的澳洲智科婴幼儿配方奶粉没有假冒产品保质期,不道德。问题奶粉有两批,共52312罐。杭州光启公司也有一定程度的暴露。

杭州光启公司以过期食品为面包原料。过期食品经破标换箱处理后,转到杭州多家面包店绿灯。2015年第315届党揭露小绵羊的鸭血只是猪血。

记者当时在北京海淀采集了一只小绵羊、一只啜饮羊和一只麻辣烫的鸭血,三份鸭血样本都经过了中科院综合检测中心的检测。此外,在麻辣烫猪血中检测到高浓度的甲醛这种强致癌物。2016年,曝光的是满店平台里摆满的“黑心作坊”。

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315记者实地调查发现,虽然餐厅在“你吃饱了吗?”,其实还有油污。老板娘用牙齿把嘴伸进火腿肠里,一定要放在一道名菜里,煮好吃的食物后再扔进锅里。同时记者也发现“你吃饱了吗?”不会有导致商家伪造地址、上传欺诈实体的照片、甚至在没有配置文件许可证的情况下运营的黑作坊。

今年第315次党组还上报了食用油、油脂及其制品、肉类及肉制品、水果及水果制品、炒货及坚果类食品的抽查结果,结果有14件不合格产品出厂。其中,恒利源麻辣李、余味源地瓜干、吴丽婷石闻三黄鸡、钟君九芝李、天马土鸡、广元葵花籽油榜上有名。

2017年,315党揭露部分饲料企业在饲料中非法添加各种“禁药”。这种饲料不会使抗生素残留在肉中,很有可能人在不吃有抗生素的肉后会产生“抗药性”。江苏方圆中汇生物科技有限公司生产的“早柔一号”、山东成武王台饲料有限公司生产的“快速育肥肽”, 深圳执法人员在超级强市发现一些跨境电商平台和一些销售日本食品的实体,因为怀疑它们来自日本核污染地区。

在MUJI的餐馆里,一些日本食品贴有原产于日本的中国标签,但当中国标签被揭开时,这些产品的实际原产地对东京是隐藏的。从近年来315晚会上曝光的企业名单来看,餐饮业仍然是其关注的焦点。

所有餐饮企业一定要幸运,要不懈努力,保证自己的产品和服务质量,避免被枪毙。食品安全是315党的重中之重,也是政府和公众关注的问题。

除了特别关注一些问题企业,315方也倾向于不特别关注餐饮行业的供应链。笔者指出,这是因为餐饮供应环节在一定程度上涉及到一两家企业,但对整个行业有普遍影响,涉及到更多消费者的食品安全。所有餐饮企业都不能指出管理好自己的企业是安全的。

如果供给源头经常出现问题,企业在一定程度上不会受到集体惩罚。如何做危机公关?防患于未然,防止微时长,战斗前你会恐慌。1)当面临危机时,你的反应越慢,你就越能抓住第一个机会。企业公关危机往往是突如其来的,通过网络的传播烤出来的,短时间内不会成为舆论热点,对企业品牌形象会造成很大影响。

面对迅速蔓延的危机,企业首先要做的是反应慢,第一时间介入。为什么要慢?首先,慢可以给消费者一个负责任的形象,尽快解决问题,而不是回避问题。在危机公关中,塑造负责任的企业形象至关重要。更重要的是,快速反应可以帮助企业保持领先优势,并确保第一时间开始。

互联网时代,餐饮安全与社会每个人的生命健康息息相关,舆论天生就容易受到这类问题的影响。如果企业不能尽快介入,就很有可能杜绝各种炒作和谣言。

这样不会使问题变得更简单,情况会进一步扩大,从而大大提高可玩性和解决问题的成本。2012年,央视315晚会曝光了北京麦当劳三里屯店销售过期食品、改变食品保质期的不道德行为。

经过大约一个半小时的曝光,麦当劳中国迅速通过微博向公众道歉,并采取了一系列措施解决问题。据笔者统计,麦当劳是当时曝光的第一家给它的公司。

麦当劳的慢为自己赢得了主动权,也在最慢的时候寻求消费者和大众的解读。另一方面,那些总是拖延和逃避问题的企业不仅失去了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口,而且还沉溺于事态发展的必然后果,这意味着企业的信誉在舆论的猜测和炒作中被极大地消耗。在这场捍卫民族企业品牌的战斗中,他们从一开始就赢了。

如果想在危机再次发生后立即做出反应,就要做好监测,在和平时期构成成熟的机制。由于企业公关危机大多是通过互联网传播的,企业应该有专门的人员进行舆情监控。每天通过微博、百度等工具搜索几次与自己企业相关的新闻。

一旦经常出现负面消息,你要尽快通知相关部门,尽早介入。另外,企业要重新组建专业的公关团队,平时针对各种脑出血情况,准备好各种危机公关方案。只有这样,当危机再次发生时,企业才能有序、及时、科学地应对危机。

2)解释苍白,表情简单,真诚的道歉会让事情变得更糟。危机公关最重要的目的是保证和修复公众对企业的信任,要做到这一点,满足公众的心理预期非常重要。由于近年来食品安全问题频繁发生,许多企业的第一反应是尽力掩盖问题。

当消费者听到某餐饮企业暴露出问题时,往往会产生“信其有,不信其有”的心理,甚至往往不尊重“解释就是掩盖,掩盖就是事实”的准则。2016年,金定轩因“中水回用”事件被网友征用。事发原因是金定轩一个穿着工作服的女服务员关上保温桶的盖子,把半透明塑料杯里的水推到保温桶里。这一幕被拍下来,上传到网上。

事发后,金定轩称之为“误会”。水是“事先为客人准备好的干净饮用水,放入热水桶中重新冷却。不是客人留在网上的水”,但大多数消费者不愿相信。

虽然金定轩事后反复解释,但也不能让人感觉更糟。危机再次发生后,企业最必须做的不是表明自己没事,或者问题没有报道的那么严重,而是一旦出现问题,不管大小,都要认错,真诚道歉。即使是100%的谣言,也要放出充足的证据,真诚的督促大众监督。

某种程度上,由于餐饮行业问题频发,企业责任推卸频繁,消费者更容易对那些问题出现后大力相向的企业产生好感。2011年海底捞暴露出勾兑骨头汤、不拆产品带回家等问题,在社会上引起轩然大波。随后,海底捞负责人张勇的一条微博为海底捞赢得了不少分数。

在微博上,张勇不仅真诚地否认了错误,还进一步否认“这些现象并没有结束”。同样,2017年,海底捞暴露出更严重的问题,比如老鼠爬进食物柜,员工用火锅漏勺挖下水道。海底捞的处理方式还是面对面,向公众坦白公司每个月都会处理类似的食品安全事件。

海底捞面临两次公关危机,处置方式一模一样:还有人再次面对,再次认错,公司还在处理。海底捞在本质上采取了以进为退的策略,既承认错误,又积极进一步揭露企业问题,有效避免了消费者和公众无端猜测最坏情况,在本质上有效避免了新的谣言和事件。

弃车留帅比弃车主留车好?承担责任,解决问题,真的可以避免不信任。海底捞擅长危机公关打情感牌。

2011年发生了一件事之后,张勇声称“责任在于不能管理好青岛店,所以这次危机再次发生后我会追究责任,并且我已经带领心理咨询师到青岛,防止店里的工作人员承受太大的压力”,并且“责任必须由我来分担”。公告在2017年被重新曝光后,声明“涉及的两个停业店铺的干部和员工需要混淆,你只需要拒绝进行调查,按照制度分担适当的责任”和“更好的,是公司的深层次管理问题”。不惩罚涉案员工,更注重管理责任,不会让大众觉得海底捞是一家人情味十足的公司,“员工养活我”的标签可以称之为在危机中协助海底捞吸粉逆势。对于企业的危机公关来说,这是一个非常聪明的行为。

通过向参与的员工表达温暖,赢得了公众的同情,海底捞实际上是在引导公众走向焦点。高层负起责任比彻底辞退几个员工好得多。

因为公众很明显,辞退权力较小的基层员工并不能保证问题还会再次发生。忽视让人们更容易意识到企业在找替罪羊,而当高层出来面对、承担责任时,公众更容易感受到企业的诚意。人们更容易相信高层的赞赏 当我们谈论企业危机公关时,我们首先必须否认它是一种商业行为,是面对危机的应急措施。

企业的言语不等于企业的行动。更好的手势更容易做出,高层官员道歉也不是太难。然而,这注定只是一张脸。脸再美,珍惜有过割伤的那一天。

只有做好衬里,才能真正解决问题。做好危机公关,就是真正解决问题媒体曝光的问题。

2016年,在被315方曝光后,下步下步立即通知近500家门店停止生产鸭血,并于第二天3月16日将产品运往下步下步总部进行报废检测。在有关部门的检测和检查中,啜饮和喂食也主动做出了回应,并以实际行动引起了公众的关注。2015年8月,在被记者拍到黄的店铺在厨房里乱飞,还在用烂米后,立即宣布紧急情况下正式成立专门调查组对涉案店铺进行调查,不会响应政府部门主动调查店铺。

同时,不会拒绝全国所有门店积极开展食品安全专项自查活动。面对危机,在缓慢干预和真诚道歉后,企业应积极开展自我调查和应对政府检查,同时通过各种媒体渠道让公众了解企业正在采取的行动。如果企业本身没有问题,那么清洁工会自己清理,涉及部门的检查报告正好可以为企业纠正;如果问题是错的,更需要对公众真诚,公布调查结果,通过媒体向公众展示解决问题的措施。

没有人期待问题频发,但问题频发之后,大众最期待看到的是真正的凶手和解决问题的适当措施。当公众对危机的关注度上升时,企业可以通过加强自身的正面宣传和报道来进一步改善企业形象。结论在公关危机愈演愈烈后,只要企业需要及时介入,真诚道歉,大力采取措施解决问题,公众一般会拒绝接受涉案企业。况且舆论是必然的,热点变化很大。

只要企业能在之前做好自己的产品和服务,在危机中受损的品牌影响力和信誉就能逐步完全恢复。但是危机公关的处置必然会有很大的成本和风险,危机公关的最低境界就是防止危机频繁出现。所以企业平时要自查,但血案已经在业内发生太多次了,教训惨烈,令人印象深刻。


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